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索 引 号 003110846/202011-00390 信息分类 公开制度
发布机构 安庆经济技术开发区管委会 发布日期 2020-11-24 11:16:44
信息来源 关 键 词
主题分类 综合政务 服务对象分类
体裁分类 其他 生命周期分类
文 号 有  效  性 有 效
信息名称 12345市长热线办理工作制度
索 引 号 003110846/202011-00390
信息分类 公开制度
发布机构 安庆经济技术开发区管委会
发布日期 2020-11-24 11:16:44
信息来源
关 键 词
主题分类 综合政务
服务对象分类
体裁分类 其他
生命周期分类
文 号
有  效  性 有 效
信息名称 12345市长热线办理工作制度
12345市长热线办理工作制度
发布日期:2020-11-24 11:16:44    发布机构:安庆经济技术开发区管委会    信息来源:安庆经济技术开发区管委会     

安庆市12345市长热线办理工作制度

(试行)

 为进一步做好我市12345市长热线群众诉求办理工作,规范工作流程,提高办理质效,推进市长热线办理工作制度化、科学化、规范化,根据《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》(皖政办〔201780号)等有关规定,结合我市实际,制定本制度。

  一、工作机制

 ()统一受理。安庆市12345政府热线服务平台(以下简称市12345热线平台),是市县一体化平台,覆盖市、县、乡三级。安庆市12345市长热线,依托市12345热线平台,统一受理群众通过电话、网络途径向政府反映的诉求事项,实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。

对暂时保留的其他“12”开头的政府服务热线,实行“双号并存、首接负责、归口管理”,相关单位要按照平台建设标准,规范办理程序,办理过程的相关数据要纳入市12345热线平台,确保市12345热线平台数据的完整性。

强化电话受理和网络受理的数据对接,实现线上线下有机融合;加强与信访部门受理信访来访事项的信息比对,避免重复受理、重复交办;加强与同级紧急类热线平台间的信息衔接。

  ()按责交办。建立完善群众诉求转移交办机制,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,分类处置、按责交办,实现群众诉求上下左右无障碍流转。

 ()限时办结。根据有关规定,结合群众诉求事项的缓急程度,确定具体办理时限,确保群众诉求“事事有回音、件件有答复”。

 ()统一督办。建立完善政府热线工作督办机制,加强对交办事项的跟踪、催办和督办。

  ()反馈评价。承办群众诉求事项的网络成员单位按规定时限和要求向诉求人和市12345热线平台反馈办理结果。市12345热线平台通过开展满意度调查,及时对承办单位办理情况作出评价,并反馈承办单位,根据需要提出改进意见。

 ()分析会商。建立政府热线工作联席会议制度,市政府秘书长任组长,联系市数据资源局的市政府副秘书长、市政府办公室分管副主任任副组长,市委督查考核办(市政府督查考核办)、市数据资源局、市政府信访局、市财政局等相关部门负责同志为成员,及时研究改进热线工作,推进数据整合,加强热线建设,协调解决重大疑难问题。加强分析会商,对群众反映较为集中的热点问题,及时向相关单位发出预警和处理建议;对重大敏感性问题,密切关注动向,及时预警报告。加强政府热线大数据分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态,并提出工作意见建议,为领导决策提供参考。

二、工作职责

按照执行、监督相分离的原则,完善市、县、乡三级热线工作网络体系,明晰各相关单位工作职责。

市政府办公室统筹管理我市市级政府热线工作。建立健全市长热线运行机制,依托市12345热线平台,统一受理群众诉求事项,对网络成员单位的热线办理工作进行指导、协调、监督、检查和考核。市政府办公室市长热线办公室(以下简称市长热线办) 负责具体事务。

各网络成员单位履行下列职责:

(一)一级网络成员单位,即市人民政府,负责省长热线等上级机关交办事项的办理。

(二)二级网络成员单位,即各县(市)、区人民政府(安庆经开区、高新区管委会,市筑梦新区管委会),市政府各部门、各直属机构,各公共服务单位,负责市12345热线平台交办事项的办理和对下级网络成员单位交办事项的指导、协调、督促、检查、考核。

(三)三级网络成员单位,即各县(市)、区人民政府(安庆经开区、高新区管委会)所属部门、直属机构,乡镇人民政府、街道办事处,负责上级网络成员单位交办事项的办理,接受上级网络成员单位的指导、协调、监督和考核。

二级、三级网络成员单位根据工作需要适时调整。市政府部门根据热线办理工作需要可以设立三级网络成员单位。

三、办理流程

()受理

1.受理范围。主要受理涉及本市各级政府及其部门、公共服务单位的政务服务类咨询、求助、意见、建议、批评、投诉、举报等诉求事项以及省长热线交办事项。包括:

1)对政策法规、工作职责、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询;

2)向政府机关、公共服务单位的非紧急类求助;

3)对经济建设、社会事业、公共管理、公共服务等方面的意见、建议和批评;

4)对政府机关、公共服务单位工作的意见、建议和批评;

5)对政府机关、公共服务单位工作人员工作作风、工作质量、办事效能等方面的投诉、举报、意见和批评。

属于下列事项之一的,不予受理:

1)属于党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;

2)属于110119120122等紧急求助类热线受理的事项;

3)依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项;

4)相关承办单位已办结且无新情况新理由的事项。

2.受理方式。统一受理,按责交办。实行7×24小时电话受

理服务,7×8小时网络受理服务。

(二)分办

1.直办。对受理的群众诉求,市12345热线平台受理人员能够通过检索知识库等当场答复的,直接予以答复;必要时通过三方通话、外呼、转接等方式联系网络成员单位,间接予以答复;不属于市长热线受理范围的,向诉求人做好解释或告知其向有关单位咨询。网络成员单位应当保持联络畅通。电话直办工单应当即时办结,网络直办工单应当在1个工作日内登记,并及时答复。

2.交办。对受理的群众诉求,市12345热线平台根据网络成员单位职责或办理工作需要,确定承办单位,交办办理工单;对涉及两个或两个以上网络成员单位办理的事项,指定主办单位和协办单位,交办联合办理工单,主办单位统筹协调相关单位办理诉求全部内容,协办单位积极协助配合,直至办结;必要时也可以由市12345热线平台直接牵头办理。

12345热线平台根据群众诉求的缓急程度等因素,实行分

类交办:

1)应急事项即时交办。一般应急事项(如噪音扰民等较为严重影响群众生活,需要即时解决的事项),即时通过三方通话、外呼、转接等方式,交相关网络成员单位办理落实。交办时限原则上20分钟内,视情况可延长到40分钟内。网络成员单位应当及时反馈办理情况。

重大应急事项(如重大事故、重大灾害等各类突发事件,群

体性事件,重大敏感舆情等需要紧急应对的事项),即时通过三方通话、外呼、转接等方式,交相关网络成员单位实施处置,同时报告市政府总值班室。交办时限原则上15分钟内,视情况可延长到30分钟内。网络成员单位应当及时反馈处置情况。

网络成员单位特别是具有应急处置职责的部门和公共服务单位,应当保持24小时联络畅通。

2)重大事项呈批交办。对影响面大的热点、难点、焦点问题,或重大敏感问题,按照“一事一报”的原则,填写重大事项呈批单,按规定程序及时报市政府领导阅批后交相关网络成员单位办理落实。

3)一般事项直接交办。对其他一般诉求事项(诸如政策法规咨询、对单位或个人投诉举报、合理化建议等),进行整理、登记、分类、审核,形成市12345热线平台工单,及时交网络成员单位办理落实。

12345热线平台收到省长热线交办的事项,比照实行分类交办:

1)拟办。明确专人每天及时登陆省长热线业务系统,主动及时领取省政府交办件及下载相关网上留言信息,进行梳理、登记、分类、分析,并按照省长热线办理要求,主动联系诉求人或网友,告知相关情况,确定有效办理件,并提出拟办意见。

2)直接交办。对于一般性问题,应于受理当天直接交办网络成员单位办理落实。

3)呈批交办。对于政策性、敏感性、倾向性问题,按规定程序呈报市政府领导批办后,及时交网络成员单位办理落实。

(三)签收和回退

1.签收。12345热线平台交办工单后1个工作日内,网络成员单位应当及时签收。网络成员单位至少应当在每个工作日上午下班前和下午下班前,由专人登录市12345热线平台。

2.回退。对不属于本单位职责范围或因客观原因不宜由本单位办理的工单,网络成员单位应当在交办工单后 2 个工作日内提出回退申请,并备注申请回退的依据和理由,或明确告知诉求事项的办理单位,经审核同意后方可回退。首次回退申请审核未通过,再次申请回退的,须由二级网络成员单位热线受理机构负责人同意后再次提出申请。无故退单的,将作为推诿扯皮事项,在热线办理工作考核中予以扣分。

(四)办理

1.办结时限。12345热线平台交办工单时,应当注明具体办结反馈时限。二级网络成员单位签收工单后,应当及时办理,并按规定时限反馈办理结果。工单办结反馈时限,除特殊时限要求外,一般按照下列规定确定:电话诉求工单,视缓急程度,按照1个工作日、3个工作日、5个工作日确定,法律法规规章另有规定的,从其规定;网络诉求工单按照有关规定办理;省长热线交办工单,按照省长热线规定的办结时限,原则上提前3个工作日确定办结反馈时限。

2.办理要求。二级网络成员单位接到工单后,要及时明确承办责任单位(科室)、承办人和办理时限;要切实加强领导,加强督促检查,提升服务质效,确保办理质量,确保限时办结。

(五)延期

情况复杂、办理工作量大的诉求件,在规定时限内不能办结的,二级网络成员单位应当向诉求人做好解释工作,并在办理期限即将届满前,提前通过市12345热线平台提出延期申请,并备注申请延期时间、延期依据和理由,经审核同意后方可延期,每次申请延期不得超过 5 个工作日。

二级网络成员单位进行二次或多次延期申请,应当先向诉求人做好解释工作,经单位热线受理机构负责人审核同意,累计延期时间原则上不得超过 10 个工作日。

对于办理时间较长、暂时无法提供办理结果的工单,必要时进行过程性回复。

(六)督办

二级网络成员单位在规定时间内没有签收工单,或者在规定定时间内没有办结的,市12345热线平台通过电子邮件、电话、短信等方式,在即将超期前实行黄牌预警,在超期后实行红牌示警;对已经超期红牌示警的工单,由市12345热线平台通过电子邮件、电话、短信等方式进行督办,限时办理,并通知热线受理机构负责人;仍未按期办结的,由市长热线办发督办函,跟踪督办,限时办理,并通报承办单位热线办理工作分管领导,必要时

通报主要领导。

对下列重点、热点、难点事项,市政府办公室视情报市政府领导批准,由市委督查考核办(市政府督查考核办)、市政府办公室共同督查督办,由承办单位主要领导牵头办理:

1)对群众生产生活造成较大影响或社会舆论较为关注的热点事项;

2)承办单位推诿扯皮、敷衍塞责、履职不力、久拖不决的难点事项;

3)省长热线等上级机关交办的重点事项;

4)市领导交办的重点事项。

对承办单位进行督办,视情可以采取书面督办、电话督办、约谈督办、会议督办、联合督办、现场督办等方式。对涉及部门较多或办理难度较大的,要开展联合督办或现场督办。

(七)反馈

12345热线平台交办工单的回复主体应为二级网络成员单位,不得直接以三级网络成员单位的名义进行回复;需要转三级网络成员单位回复意见的,应当签署具体明确的审核意见。对回复意见,应当在办理时限内以短信、电话等方式直接告知诉求人,并向市12345热线平台反馈。

承办单位的回复意见,必须依法依规、真实有效、首接负责、办理规范,经承办单位分管领导审签,重点事项经主要领导审签。对承办单位通过市12345热线平台反馈的回复意见,视同已经承

办单位领导审签。

(八)沟通及回访

网络成员单位在办理工单过程中,要积极主动联系诉求人,做好问题沟通、协调和办理结果回访等工作。网络成员单位在向诉求人反馈诉求事项办理结果时,应征询诉求人意见。市12345热线平台按照应访尽访原则,对承办单位工单办理质量、服务态度回访诉求人,开展满意度调查,并在工单内做好回访记录。

(九)重办

对办理质量差,办理不符合法律法规规章和政策规定,市12345热线平台退回承办单位重新限时办理;对诉求人反馈不满意的工单,市12345热线平台视情退回承办单位重新限时办理。

诉求人第二次反馈不满意工单,由市长热线办跟踪督办,限时办理,并由承办单位分管领导牵头办理。

诉求人第三次反馈不满意工单,由市长热线办视情调整督办方式或提升督办层级。

(十)归档

对诉求人满意或基本满意的工单,以及不需要进行回访的办结工单,应当及时审核归档。

诉求人反馈不满意工单,承办单位认为诉求人诉求不合理、存在客观原因或有其他合理理由,办理结果无法达到诉求人预期,且经积极沟通解释,诉求人仍不满意,承办单位可以申请作视同办结处理,说明理由并附相关证明材料,经市长热线办审核认定承办单位确已履职尽责,并告知诉求人处理意见,诉求人无新情况新理由的,该工单视同办结,及时归档。

(十一)通报

12345热线平台定期或不定期就热线办理工作运行情况进行通报。办件公开按照有关政策法规和规范办理。

(十二)总结

二级网络成员单位应当于每年115日前,对上年度的热线办理工作进行总结,并通过门户网站、信息公开网等载体予以公开。

(十三)考核

对二级网络成员单位热线办理工作,实行月度考核与年度考核相结合,定量考核与定性考核相结合。三级网络成员单位纳入二级网络成员单位考核。考核办法根据有关规定另行制定。

四、有关要求

(一)加强组织领导

各网络成员单位要牢固树立以人民为中心的思想,充分认识做好热线办理工作的重要性,把热线办理工作摆上重要议事日程,主要领导负总责,分管领导具体抓。主要领导是热线办理工作第一责任人,要定期听取热线办理工作情况汇报,协调解决热线办理过程中的重点、难点问题;要压实工作责任,加强督促检查;要强化各项保障,为热线办理工作开展提供必要条件。

(二)健全工作机制

建立健全责任明晰、有序高效、群众满意的热线办理工作机制。要完善工作制度,优化工作流程,明确责任分工,狠抓工作落实,确保热线办理联络、受理、办理、审核、反馈、监督、考核等各流程、各环节的有效衔接和高效运转。各网络成员单位应明确热线分管领导、热线受理机构(科室)负责人、联络员、知识库维护管理员等,人员发生变动应当及时申报调整。应确定专人及时登录市12345热线平台,明确工作日和非工作日热线联系方式,保持联络畅通,确保群众诉求分流顺畅,办理结果及时反馈。建立完善学习培训制度,开展工作交流,不断提升政府热线服务质量和水平。

(三)提升办理质效

各网络成员单位要首接负责,根据办理规范要求,在规定时限内按照流程办理群众诉求,并加强审核把关,严格质量标准,确保答复内容符合政策法规和规范要求,杜绝答非所问、避重就轻、敷衍塞责,切实提升群众对热线办理工作的满意度和美誉度。办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册,明确承办责任主体和时限,建立后续跟踪推进机制,确保承诺事项落到实处,取信于民。认真做好本单位的知识库信息及时录入、更新等管理工作,确保合法性、准确性、实效性和及时性。严格遵守网络信息安全和保密相关法律法规规章,不得通过市12345热线平台发布涉密信息或其他内部敏感信息,不得擅自泄露法律法规规定保护的投诉举报人信息、服务对象的公民身份证等个人隐私信息。

(四)强化督查考核

各网络成员单位要坚持执政为民理念,强化服务意识、责任意识、质量意识和效率意识,确保热线办理工作高质高效。政府热线办理情况纳入政府目标管理绩效考核,建立完善考核办法,强化日常评价考核。上级网络成员单位要加强对下级网络成员单位的协调、指导、督促、检查、考核等工作。对工作落实到位、群众满意度高的单位要予以表扬;对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、徇私舞弊等造成严重后果的,提请有关部门按规定严肃追责。

    本制度自202061日起试行。


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