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索 引 号 003110168/201901-00013 信息分类 咨询投诉处理分析
发布机构 市工商质监局 发布日期 2019-01-10 08:25:21
信息来源 安庆市工商质监局 关 键 词 12315 消费投诉举报 分析
主题分类 市场监管、安全生产监管 服务对象分类 公民
体裁分类 公告 生命周期分类 婴幼儿
文 号 信息格式/语种 DOC
生效日期 2019-01-10
成文日期 2019-01-10
信息名称 安庆市工商质监局2018年四季度12315消费投诉举报信息维权通报
内容概述 安庆市工商质监局2018年四季度12315消费投诉举报信息维权通报
安庆市工商质监局2018年四季度12315消费投诉举报信息维权通报
发布日期:2019-01-10 08:25:21    发布机构:市工商质监局    信息来源:安庆市工商质监局    

一、2018年第四季度受理消费者投诉、举报、咨询基本情况

(一)受理投诉、举报、咨询的数据

20181012月,安庆市12315中心专线共受理各类投诉、举报、咨询1653件,具体情况如下表

表一:全市四季度投诉举报咨询情况统计表

项 目

受理数量

占 比(%)

咨 询

562

33.9

投 诉

970

58.6

举 报

121

7.5

(二)各部门投诉排位情况

从总体情况看,第四季度办理投诉举报量排前三位的县(市)区是:迎江区市场监管分局、宜秀区市场监管分局、怀宁县市场监管局。

(三)市区各部门受理总量情况表

部门名称

受理数量

办结数量

迎江区市场监管局

213

213

经开区区市场监管分局

136

136

宜秀区市场监管局

144

144

大观区市场监管局

103

103

  

596

596

 

二、消费投诉举报分析

(一)按照消费投诉举报特点分析

四季度商品类投诉举报共计752件,主要涉及:

1、服装类投诉193件,主要包括床上用品、箱包、鞋帽类质量等。

2、汽车配件投诉类75件,主要是车辆配件质量等问题。

3、家具投诉类37件,主要是装修材料质量问题等质量问题。

4、装修建材投诉类23件,主要是房屋外墙质量,内部结构等质量问题。

四季度服务类投诉举报共计218件,主要涉及范围:

1、 修理服务质量类42件,主要是商品维修服务质量不满等。

2、文化健身服务类24件,主要投诉热点表现为办健身卡后发现实际与商家宣传不符等。

3、互联网购物类21件,主要问题集中在:通过APP或公众号购买的优惠券无法使用;网页中涉及虚假宣传的内容,承诺的优惠活动不兑现;通过互联网购买的商品出现质量问题,商家不履行“三包”责任;商家未按照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中规定的退货程序履行义务。

(二)按照受理消费者投诉举报量分析

本月与老百姓生活密切相关的服装鞋帽类商品、汽车配件质量以及汽车维修服务质量、网络购物、健身娱乐等相关服务类投诉举报占较大比重。

三、典型案例和维权事例

(一)店家违约导致的服务纠纷

消费者张先生投诉某品牌男装服装在穿着后有裂开线头状况,疑似假货,经市场监管人员调查调解,商家承认商品质量有问题,但是调查中未发现是冒牌商品,后经协商,商家同意为消费者进行更换,消费者表示满意。 

点评:这是一起因商品质量导致的消费纠纷。依据消法条款:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

(二)健身服务卡易主引起的纠纷

12月份某先生向市局12315中心投诉:今年年初在市中心某健身会所办理了一张健身年卡。由于工作调动无法继续使用,但健身卡还有10个月的有效期,消费者想将健身卡送给朋友继续使用。健身会所同意该卡“易主”,但需要收取年卡费用的20%作为“转卡费”,折算下来要400多元。消费者认为该项收费不合理,投诉至12315中心,后经辖区市场监管部门调查,健身会所与客户签订的书面合同中并未写明转卡需要收取“手续费”的相关规定,也没有注明健身卡必须为本人使用,经协调,健身会所最终将收取的费用退给消费者,并免费为其办理“转卡”手续,消费者表示满意。

点评:本案是一起因健身消费而引起的纠纷。根据《消法》相关规定,消费者享有知情权、自主选择权和公平交易权。经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务。经营者擅自变更、减少项目或者降低标准的,消费者有权要求按照原约定履行,确实无法履行的,经营者应当退还相应费用并承担违约责任。



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