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索 引 号 734982672/201312-00004 信息分类 业务文件
发布机构 行政服务中心 发布日期 2013-12-05
信息来源 关 键 词
主题分类 综合政务 服务对象分类
体裁分类 生命周期分类
文 号 宜政务[2013]28号 信息格式/语种
信息名称 关于印发《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》的通知
内容概述
关于印发《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》的通知
发布日期:2013-12-05    发布机构:行政服务中心    信息来源:行政服务中心    

宜政务[2013]28号

 

关于印发《加强政务服务中心大厅管理

的实施细则》的通知

 

中心各窗口、各科室:

为进一步规范市政务服务中心大厅管理,加强行政效能建设,优化安庆政务环境,现将《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》印发给你们,请遵照执行。

 

 

                                                                                           安庆市人民政府政务服务中心

                                                                                                          2013年10月23日

 

 

 

加强政务服务中心大厅管理的实施细则

 

为进一步规范政务服务行为,提高市政务服务中心(以下简称“中心”)运行质量,推进中心规范化、标准化建设,促使窗口服务水平再上新台阶,根据国家、省、市相关规定,结合中心实际,制定本实施细则。

第一条  中心成立管理工作领导小组,切实加强对此项工作的领导、协调和组织工作。

第二条  明确责任分工。新中心的大厅管理由中心督查室负总责,各科室分楼层承担管理责任。督査室负责一楼大厅管理,业务科负责二楼大厅管理,办公室、党总支负责三楼大厅管理。

第三条  统一窗口建设标准

1、服务大厅统一展示窗口单位标识标牌,每个窗口电子标牌内设置由各窗口统一制做的与工作人员相对应的工作牌,工作牌信息应包括人员单位、姓名、工号。

2、各窗口需备有行政审批、行政许可及相关服务事项《告知单》,包括服务内容、办事程序、申报材料、承诺期限、法律依据、收费标准等内容。由中心统一格式标准,各窗口单位负责印制。

3、工作台面保持整洁。桌面上只允许摆放电脑、打印机、扫描仪、电话等办公用品,不得放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品。

4、窗口需免费提供供服务对象填写的申请表格及项目申请报告或可行性研究报告的示范文本,并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。

5、各窗口一律摆放《服务质量评价器》,接受服务对象监督、评议。

6、在一楼大厅设立总服务台,安排专人为服务对象提供咨询、答疑及指引服务。

第四条  规范窗口服务行为

1、接待服务对象要主动热情,面带笑容,使用中心“文明用语”十五条,不讲“忌语”。

2、坐姿端正,站姿稳重,着装大方、得体、整齐干净(有制服的着制服上岗);不得着背心、吊带衫、短裤、超短裙,拖鞋等装扮。

3、解答服务对象咨询要耐心、细心、热情,受理业务不得推诿扯皮,冷漠怠慢,任何情况下不得与服务对象发生争吵。

4、实行首问负责制。为服务对象提供服务的第一位工作人员为首问责任人。无论办事人咨询或办理的事项是否属于本窗口工作范围,首问责任人都必须主动接待、热情服务并引导到相关部门窗口。

5、认真履行“一次性告知”义务。主动向服务对象提供并解释项目《服务指南》,书面告知项目办理所需的材料及联系方式、格式化文本等。

第五条  严肃窗口工作纪律

1、遵守中心上下班制度,实施上下班指纹考勤。严格工作时间,上班应提前五分钟到达,下班应推迟五分钟离开。每天上午十点前,由督查室将前一天窗口工作人员到岗出勤情况在中心内网公布,并做为发放出勤补助的依据。

2、严格请销假手续,临时外出向窗口负责人及组长报告。请假半天以上须履行请假手续,经组长批准后报督查室备案;请假一天以上,由组长签署意见报督查室负责人批准;请假两天以上由中心副主任签批。

3、上班时间不得从事炒股、购物、玩游戏、聊天等与工作无关的事务,不得看与工作无关的视频录像等。

4、不得在窗口吸烟、吃零食、离岗串岗和大声喧哗。

5、认真落实“AB岗”工作制,A岗请假必须有B岗顶岗,窗口不得有空岗现象。

第六条  加强窗口人员管理

1、窗口工作人员接受中心和窗口单位双重领导,业务上受原单位指导,日常工作服从中心管理,要积极参加中心组织的各类学习及活动,增强中心凝聚力。

2、加强窗口人员的教育和培训,不断提高人员政治素质、服务意识、业务能力及办事水平,规范行政行为。

第七条  保障窗口工作安全

1、中心大厅配备安保人员,上班期间维护大厅正常工作秩序,及时制止影响正常办公的行为、防范突发事件发生;下班后检查办公区域门、窗及电源设备,保障工作区域安全。

2、与工作无关的人员不得进入窗口工作区。

3、保持办公区域整洁干净,不得随意丢弃垃圾,不得在墙上任意张贴悬挂纸张、牌匾等物品。

4、各窗口必须将与业务有关的各类文件、资料定期归档,分类整理保管,不得乱堆乱放。做到登记有台帐、管理有专人、保存有专柜、交接有手续。

5、做好网络安全保密。工作人员不得将与办公无关的软件输入计算机,保持计算机、打印机、电话等设备清洁和运转正常。

6、落实防火、防盗、报警等防范措施,制定应急处置预案。下班离岗及时锁好屉柜,关闭所有电器电源。

7、服务大厅设置明显禁烟标志;禁止使用电炉、电暖器等大功率电器,禁止私接电源和携带易燃易爆危险品进入中心。

第八条  严格大厅值班规范

1、中心在各楼层办事大厅设立值班人员,值班人员由负责该楼层的科室人员担任。

2、值班时间为每天上午8:00至下午5:00。值班人员的主要职责是:对服务大厅进行现场管理,监督中心各项制度的落实,解答服务对象的现场咨询,受理服务对象投诉,制止违规事件发生,协调和处理窗口工作纠纷,发生重要情况及时向领导报吿,并对当班情况做好记录。

第九条  完善考评考核举措

1、中心成立考核小组,由中心领导、科室负责人组成,具体工作由中心督查室承办。

2、每季度末评选表彰红旗窗口和先进个人,每年“七一”评选表彰优秀共产党员,年终评选表彰先进窗口、优秀首席代表、服务标兵、先进个人。

3、以《安庆市行政服务中心窗口单位及窗口人员考核实施细则》为准则,借助办公自动化系统,每月对窗口工作人员“工作作风、业务技能、遵章守纪、工作实绩”等方面进行一次考核,并作为评比表彰及年终确定窗口单位政务服务工作目标分值的重要依据。

4、定期召开窗口工作点评会,表彰成绩,指点不足,弘扬正气,纠正歪风,营造大厅良好工作局面。

第十条  妥善处理投诉

1、 服务对象对中心窗口及工作人员的服务态度、办事效率不满意,可向中心督查室或经济110投诉。

2、投诉可以采取评价器投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉等方式。

3、投诉属于中心职权范围内的事项,由中心向投诉人了解情况,填写《安庆市政务服务中心投诉受理登记表》,经查证属实的,责成相关窗口工作人员向投诉人解释,达成谅解。投诉若不属于中心受理范围的,可以不受理、不登记、不转办,但必须向投诉人做好解释工作。对无理取闹的投诉或不提供投诉对象的投诉,则视为无效投诉,不予受理。 

第十一条  实行大厅管理《黄牌警告》制度,具体办法详见《宜政务[2013]10号》文。

第十二条  本细则由安庆市人民政府政务服务中心负责解释。

第十三条  本细则自发布之日起实施。